Si Zappos, l’entreprise de vente de chaussures en ligne est si souvent sous le feu des projecteurs, c’est que l’entreprise n’a pas son pareil pour faire les choses différemment, et ce depuis ses débuts.


Des débuts difficiles ...

C’est en 1999 que l’idée a germé dans l’esprit de Nick Swinmurn. Frustré de ne pouvoir trouver chaussure à son pied, il décide de monter son propre commerce de chaussures en ligne. Son idée est alors reçue avec scepticisme par les investisseurs, qui pensaient que jamais les consommateurs n’achèteraient ce type de biens sans les avoir essayés au préalable.

Pourtant, Nick Swinmurn, convaincu du potentiel de son idée, se lance dans l’aventure avec les moyens du bord. Il commence par démarcher des magasins locaux en leur proposant de photographier leurs stocks afin de les publier sur son site web. A chaque commande d’un client, il allait ensuite acheter les produits en magasin, afin de les lui envoyer lui-même. Les premiers résultats sont peu concluants et très lents mais l’entrepreneur persiste.


...source d’enseignements cruciaux

Rétrospectivement Nick Swinmurn considère les débuts difficiles de Zappos comme une chance. Obligé de construire son activité petit à petit, il amassa le long du chemin un savoir capital qui permit à son entreprise de survivre à l’éclatement de la bulle internet :

Le nombre de commandes qu’il accumula sur son site servit à démontrer par la preuve et à moindre coût la viabilité de son idée et ainsi à convaincre les investisseurs.
En s’occupant lui même et ‘à la main’ de tous les aspects de l’activité, il en apprit énormément sur les fonctionnalités et aspects que son business devrait recouvrir dans le futur.
La fin de l’histoire ? 10 ans après le lancement de Zappos, reconnue et admirée pour l’excellence de son service client, la ‘petite’ entreprise est rachetée en 2009 par Amazon pour plus de 1,2 milliard de dollars.

Quelques années plus tard, Eric Ries s’inspira en partie de l’histoire de Nick Swinmurn pour structurer sa méthode de développement de nouveaux produits et services, le ‘Lean Startup’.


Le Lean Start-up : mettre son idée à l’épreuve du marché

Que l’on parle du lancement d’une startup, ou du lancement d’un nouveau produit par une entreprise établie, la méthode traditionnelle voudrait que l’on commence par écrire un business plan pour ensuite convaincre un investisseur ou débloquer un budget. Une longue phase de de développement commence alors afin de rendre la solution parfaitement parachevée publique. Dans ce scénario, ce n’est qu’au premier contact du produit avec le marché que l’on peut évaluer sa pertinence, et c’est bien là que réside tout le problème. Une entreprise va consommer toute ses ressources pour la construction de son infrastructure avant de réaliser que son service ne trouve pas échos auprès du public ciblé.

Plutôt que de courir le risque de lancer un produit ‘à l’aveuglette’ sur le marché, le Lean Startup suggère aux entreprises de procéder comme Nick : lancer des produits imparfaits ou incomplets sur le marché afin de provoquer des réactions de ce dernier. Cela permet  de valider ou d'invalider les présupposés de base, et de poursuivre progressivement le développement  du produit, hypothèse après hypothèse. C’est à partir de cette philosophie que le fondateur de Linkedin, Reid Hoffman déclare “si vous n’avez pas honte de la première version de votre produit, alors vous l’avez lancé trop tard”.

Si lancer un produit non terminé sur le marché peut faire peur, cette méthode permet d’entrer directement en contact avec ses premiers clients. En fonctionnant ainsi, Zappos a rapidement compris que son coeur de métier n’était pas de vendre les chaussures mais bien d’offrir une expérience de shopping en ligne d’excellence. A partir de cette nouvelle perspective, le service client devient la pierre angulaire de l’entreprise, avec de belles histoires à la clé : cet appel téléphonique qui a duré plus de 10 heures pour satisfaire une demande, ou encore la livraison dans la nuit de chaussures de cérémonie pour un témoin de mariage distrait.


Le succès de cette philosophie centrée sur le client est l’une des raisons du rachat de Zappos par le géant Amazon en 2009 et Jeff Bezos, CEO d’Amazon, de conclure “ il y a trois explications à notre succès : L’innovation. La patience. Le client roi.”

 

Sources : 
Le Lean Startup, la méthode des petits pour les grands, Les Echos
The Zappos founder just told us all kinds of crazy stories, Business Insider
How Zappos validated business model with Lean, BulletHQ
Zappos success story as powered by excellent customer service, Betssonflash

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