par Marie, UX et stratégie éditoriale

Dès qu’il s’agit d’organiser des tests utilisateurs, tout UX designer qui se respecte se retrouve à devoir trancher une série de points : nombre d’utilisateurs, critères de recrutement, définition du périmètre permettant de couvrir un maximum de cas sans risquer de diluer l’objet du test, etc.

Jakob Nielsen, l’un des pères fondateurs de l’UX, préconise un maximum de 10 utilisateurs par test (cf courbe de Nielsen & Landauer). Au-delà de ce chiffre, les résultats plafonnent. Selon Nielsen, 80% des problèmes peuvent en fait être résolus en interrogeant seulement 5 utilisateurs. Un test utilisateur a vocation à rester une entreprise modeste. Elle est néanmoins toujours exigeante dans l’effort d’imagination qu’elle requiert et les résultats qu’on est en droit d’en attendre.

L’expérience régulière des tests montre qu’aucun test ne se ressemble. Au-delà de quelques bonnes pratiques connues et reconnues (dont la recommandation de Nielsen est un exemple), il n’y a en réalité pas de recette toute faite pour concevoir un test utilisateur. Chaque test, aussi simple soit-il, doit trouver sa propre formule, et composer avec des contraintes toujours différentes.

Nous avons récemment mené trois types de tests utilisateurs, dans des contextes et sur des typologie de sujets variés. Ces exemples illustrent de façon assez claire la diversité d’approches et l’affinage nécessaire à chaque situation de test.

 

I. Pédagogie et itérations chez Docapost

L’été a été l’occasion pour nous de conduire plusieurs sessions de tests dans le cadre de notre mission au long cours chez Docapost, l’une des filiales de la branche numérique du groupe La Poste. La première étape de cette mission avait consisté notamment en une étude ethnographique que nous avions menée auprès de dirigeants de PME. Elle visait à comprendre les usages et besoins de ces dernières en matière d’outils numériques. Nous nous sommes appuyés sur cette étude pour concevoir de nouveaux produits digitaux pour Docapost, et les tester.

Notre protocole de test a fait l’objet de nombreux points de partage en interne. Il était en effet crucial d’impliquer un maximum les équipes Docapost dont certains étaient peu familiers de la démarche. Cette mobilisation supposait de notre part à la fois une certaine souplesse organisationnelle et un important effort de pédagogie. C’est pourquoi aussi nous avons décidé d’organiser ces tests à demeure, dans les locaux de Docapost. Nous avons menés ces tests en mode “guérilla”, auprès d’un groupe d’utilisateur recrutés dans la base client de Docapost. Le premier test intervenait au tout début de la conception. Nous avons donc privilégié un mode de prototypage rapide (wireframes papier), et nous sommes concentrés sur la logique d’enchaînement des écrans. Il s’agissait alors de vérifier que les macro-parcours que nous avions formalisés tenaient la route et correspondaient bien aux attentes des utilisateurs. Ce format de test moins conventionnel que le traditionnel prototype Axure requiert de la part du testeur un vrai exercice de projection mental. À la charge du médiateur de le guider tout en lui permettant de laisser libre cours à son imagination. Ces tests sont en fait très utiles pour valider ou réfuter de premières hypothèses structurantes du design.

Nous avons par la suite mené une autre série de tests plus classiques (avec prototype cliquable etc.). Dès qu’on vise à un certain niveau de finesse, Il est en effet nécessaire de produire un prototype qui s’approche au plus près du produit fini (y compris dans l’édito, le lorem ipsum est alors proscrit !).


Nous avons par ailleurs accompagné La Poste dans la conception d’une nouvelle plateforme à destination des pros. Pour ce projet innovant, il nous apparaissait crucial de tester, en amont même du plan purement fonctionnel, la proposition de valeur de la plateforme. Il nous a fallu mettre au point rapidement un prototype réaliste et déjà relativement abouti. Pour le test, nous avons fait appel à un studio externe qui s’est occupé de la location des salles et du recrutement. Cette option nous a permis de nous émanciper de tout un aspect organisationnel chronophage et de nous consacrer pleinement à la finalisation du prototype, puis à l’analyse.

Ces deux exemples montrent combien l’aspect organisationnel et le contexte client influent sur la formalisation des tests et les méthodes que l’on met en oeuvre.

 

II. Dans la fabrique du studio d’innovation

Au sein de notre studio d’innovation, nous menons actuellement deux projets de front, l’un et l’autre très stimulants !


Avancer main dans la main avec les futurs utilisateurs d’un service de santé

Le premier projet touche au secteur médical et s’inscrit dans le cadre d’un partenariat avec la Société Française de Rhumatologie. Depuis plusieurs mois, nous travaillons en effet avec le service rhumatologie de l’hôpital Saint Antoine notamment, pour concevoir une application à destination des patients atteints de rhumatismes inflammatoires. L’application a vocation à encadrer et sécuriser la prise du traitement (lequel affaiblit les défenses immunitaires des patients et les expose à un risque accru d’infection).

En amont de la conception, nous avons rencontré et interrogé un grand nombre de patients et de soignants (médecins, infirmières…). Cette étape était nécessaire pour comprendre les enjeux de la maladie au quotidien et ses risques. Tout le long de la conception, nous avons travaillé main dans la main avec patients et soignants. Nous avons été frappés, tout le long du projet, par la disponibilité et le niveau d’expertise des uns et des autres. Ce type de projet nécessite un véritable travail d’orfèvre. Sa réussite repose sur l’engagement mutuel des acteurs, une logique partenariale avec les médecins et des tests utilisateurs en continu. À chaque étape de la conception, nous avons sollicité les patients volontaires, et leur avons proposé de participer à des sessions de tests à domicile, en contexte réel. 

L’application que nous avons conçue doit trouver sa place dans le rituel de prise de médicament de chaque patient. Or ce rituel varie d’une personne à l’autre, il dépend à la fois du type de médicament prescrit, de sa posologie, du rapport aux effets secondaires, du mode de vie de chacun etc. Les tests nous ont permis de préciser au fur et à mesure notre périmètre et d’arriver à un niveau de finesse satisfaisant, sans complexifier l’utilisation. Cet affinage nécessitait des temps de rencontres réguliers et prolongés avec des utilisateurs à chaque fois spécifiques et uniques.


Vous avez dit nutz ? Expérimentation dans le cas d’un nouveau produit.

Ça fait un petit moment qu’on y travaille, dans l’ombre, et voilà (roulements de tambour) : notre nouvelle application est dans les stores ! Souvenez-vous, il y a quelques mois on travaillait sur TopR, un outil permettant aux utilisateurs de faire des listes structurées et hiérarchisées (des tops quoi…). Mais ça, c’était avant que l’on “pivote” et qu’on imagine nutz, une application de bookmark améliorée (à télécharger ici pour voir ce que ça donne). On vous en dira plus très bientôt... 

Nous sommes actuellement en train de construire notre protocole de test, et on voit les choses en grand ! En effet, on voudrait mettre toutes les chances de notre côté pour recueillir un maximum de feedbacks. C’est pourquoi nous avons décidé d’ouvrir une période de test au long cours, qui devrait courir jusqu’à la fin de l’année. Pour commencer, nous allons recruter 10 utilisateurs (merci Monsieur Nielsen) qui testeront nutz pendant deux mois. Nous leur proposerons régulièrement des petits défis, l’idée étant de multiplier les contextes d’utilisation, quitte à forcer un peu l’usage au début (et de cette façon lever un maximum de lièvres). Vous l’avez compris, on opte ici pour un protocole ambitieux, mais qui nous semble particulièrement adapté dès qu’il s’agit de mesurer le potentiel, sur la durée, d’un service un peu nouveau. Pendant le temps du test, nous resterons en contact régulier avec nos testeurs, et nous leur demanderons de prendre note au jour le jour (dans un petit carnet de bord, ou “diary” dans le jargon) de leurs différents contextes d’utilisation et état d’esprit associé. Cette méthode nous permettra ensuite de reconstituer le fil chronologique de leur expérience. Elle a également une autre vertu : mettre les testeurs en situation d’auto-observation et leur permettre de développer un regard introspectif. D’ailleurs, si l’expérience vous tente… Volontaires, contactez-nous !

 

Pour conclure... 

De l’accompagnement pédagogique du client à la logique partenariale en passant par l’implication d’un gang de testeur-ambassadeurs… Chaque test utilisateur requiert un protocole sur-mesure et jamais réglé à l’avance. Dans tous les cas, un test utilisateur n’est pas une case que l’on coche, ni une étape séparée d’un processus, mais bien une composante structurelle de la conception. C’est aussi un espace relationnel en soi, relation avec l’utilisateur bien sûr, mais aussi avec tous les différents acteurs du projet. C’est enfin un espace de création à part entière, où la qualité du processus de design s’éprouve, et l’expérimentation est de mise quoi qu’il en soit.

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