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Cas TGV


TGV

Comment permettre à chaque voyageur de mieux prédire les conditions de son trajet TGV ?

Client : SNCF

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Cas TGV


TGV

Comment permettre à chaque voyageur de mieux prédire les conditions de son trajet TGV ?

Client : SNCF

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Cas 4 défi


Cas 4 défi


Défi

Consolider l'ensemble de l'expérience client TGV

Contexte

Avec 14 millions de voyageurs quotidiens, la SNCF fait face à différents challenges pour offrir les meilleures conditions de voyage à ses passagers.

SNCF a donc demandé à unknowns de faire émerger des points saillants de l’ensemble de l’expérience client (en gare, digital, contact avec le staff SNCF) et de fluidifier la totalité du parcours client.

Cas 4 Problématiques


Cas 4 Problématiques


Problématiques

Comment aider les voyageurs à reprendre la maîtrise de leur voyage ?

Comment chaque objet de l'écosystème digital TGV y contribue et quels rôles jouent-ils ?

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Cas 4 résultats


Cas 4 résultats


Nos résultats

#1
Définir la stratégie de l'expérience omnicanale
Proposition de valeur

#2
Définir les parcours cibles et les moments de relation
Identification du rôle de chaque interaction relationnelle dans l'expérience TGV

#3
Retrouver la prédictibilité du voyage
Conception des premiers objets digitaux

Cas 4 Méthode


Cas 4 Méthode


Quelle est notre méthode ?

IMMERSION
Explorer  les déterminants de l'expérience TGV et les moments clés du parcours.

CADRAGE STRATÉGIQUE
Définir la promesse de l'expérience client TGV par cible.

CADRAGE OPÉRATIONNEL
Accompagner l'équipe MKTG dans son rôle de coordinateur du déploiement des objets digitaux.

MISE EN OEUVRE
Concevoir des objets digitaux qui répondent aux enjeux de prédictibilité du voyage.

Cas 4 immersion


Cas 4 immersion


#1 Immersion

Pour démarrer le sujet, nous avons mené une étude ethnographique auprès des voyageurs pour comprendre les points critiques de leur expérience. En parallèle, nous avons mené une étude métiers au sein de la SNCF et fourni une analyse des projets TGV.

Entretiens approfondis avec les voyageurs
Observations des voyageurs
Analyse des projets TGV
Entretiens internes (responsable de services, agents de vente, chefs de bord...)

Equipes

Anthropologie et Recherche
Stratégie et Business

Cas 4 Cadrage strat


Cas 4 Cadrage strat


#2 Cadrage stratégique

L’objectif de ce premier cadrage a été de définir les gestes métiers des agents SNCF, et de spécifier une promesse d'expérience plus fluide et plus prévisible côté voyageurs. Nous avons abouti à une matrice pour chacune des promesses d’expériences, par cible et offre.

Ateliers d'avec la Direction des Opérations TGV
Clarification du rôle de chaque objet digital de l'écosystème TGV
Identification de solutions digitales

Equipes

Anthropologie et Recherche
Stratégie et Design
Opérations et Technologies
Stratégie et Business

Cas 4 Cadrage opérationnel


Cas 4 Cadrage opérationnel


#3 Cadrage opérationnel

Pour cadrer la production en amont, nous avons fourni une roadmap des différents projets à mener, défini une vision cible de l’écosystème digital SNCF, et établi un cahier de recommandations d’expérience.

Cartographie des macro-parcours
Méthodologie de conception itérative et de tests utilisateurs
Définition des méthodes de travail

Equipes

Stratégie et Design
Stratégie et UX
Opérations et Technologies

Cas 4 Mise en oeuvre


Cas 4 Mise en oeuvre


#4 Mise en oeuvre

Enfin, nous avons accompagné la SNCF dans la mise en oeuvre d’une expérience de prédictibilité du voyage harmonisée. Nous avons conçu les premiers outils à mettre en oeuvre, mené des tests utilisateurs et fourni des recommandations sur les conditions de migration et/ou de création de comptes client uniques.

Conception de l'emailing et identification des pushs
Formalisation des besoins sur le compte et l'application SNCF
Conception du prototype MVP
Tests utilisateurs

Equipes

Équipe CX
Stratégie et Business
Stratégie et UX
Opérations et Technologies