Renforcer la valeur servicielle des dispositifs digitaux pour s’inscrire durablement dans le quotidien des professionnels de santé

Face à un modèle relationnel qui s'essouffle et des conditions de marché qui se durcissent, comment accompagner la Direction Digitale de Roche France à l’inscription des usages numériques des professionnels de santé au service du laboratoire ?
Car ces consultations là n’ont pas de prix.

/ LE CONTEXTE

Roche France est une filiale de Roche, 3ème laboratoire pharmaceutique au monde. Avec plus de 90.000 salariés, Roche est le premier investisseur mondial en R&D dans l’industrie pharmaceutique. Toutes les 60 minutes, 1M de dollars sont consacrés à ce qui feront les traitements de demain. Au service des patients, Roche dispose d'une place privilégiée auprès du corps médical en fournissant les informations et connaissances les plus évoluées pour faciliter la prise en charge et les pratiques. Face à une concurrence exacerbée et des attentes qui évoluent, unknowns accompagne Roche France dans la poursuite de nouveaux objectifs au service des parties prenantes, patients et professionnels de santé, et du laboratoire.

/ LES ÉTAPES

  • #1

    Réalisation d’un audit sur l’écosystème digital France et définition des priorités d'optimisation du site dédié aux professionnels de santé.

  • #2

    Au travers d’entretiens avec des médecins et pharmaciens, compréhension des besoins, attentes et usages réels des professionnels de santé.

  • #3

    Travaux de conception et création de parcours pour donner une légitimité et un rôle à l’objet digital.

  • #4

    Mise en place de tests utilisateurs pour valider la pertinence des travaux menés et corriger les orientations prises.

L’enjeu : transformer un site promotionnel et statique en une plateforme alliant contenus experts et mise en avant de services

1. IMMERSION ET MÉTHODE

Face à des enjeux qui varient selon la nature des pathologies couvertes, nous accompagnons la Direction Digitale à la structuration des priorités de travaux et méthodologie employée pour allier efficacité et conduite du changement. Pour y parvenir, nous introduisons la méthode “commando” :

■ Focus sur un périmètre restreint (ex : une aire thérapeutique).

■ Élongation sur 4 semaines pour aboutir à des résultats rapides.

■ Constitution d’une équipe resserrée autour des expertises marketing et médical pour maintenir une vélocité élevée et se saisir des enjeux business.

■ Exploration des besoins des utilisateurs finaux au travers d’entretiens pour se forger des convictions et répondre à des besoins réels.

■ Itérations hebdomadaires pour maintenir l’engagement et faciliter la compréhension des objectifs poursuivis.

Équipes

Anthropologie et recherche

Stratégie et design

Stratégie et business

2. LES ENTRETIENS EXPLORATOIRES

Mettre un dispositif à disposition d'un public, c’est avant tout comprendre de quoi les utilisateurs ont besoin. Pour faire face à la complexité de leurs professions et réalités de pratique, nous avons mené une série d’entretiens auprès de différents professionnels de santé.

Ce que nous avons fait :

6 médecins spécialisés interviewés (neurologues, oncologues)

3 pharmaciens hospitaliers interrogés

Suivi sur une journée d’accompagnement avec un oncologue spécialisé

3. LA CONCEPTION

A la croisée des enjeux métiers et des besoins des utilisateurs, la phase de conception engage la Direction Digitale vers de nouvelles définitions de parcours utilisateurs. En alternant phases de conception en chambre, itérations avec les métiers et tests à distance avec les professionnels de santé, nous proposons en l’espace de quelques semaines, de nouveaux standards d’expérience client.

Ce que nous avons fait :

Définition des priorités utilisateurs

Création de parcours in situ

Mise en avant des services à forte valeur ajoutée

4. IMPLÉMENTATION ET RÉSULTATS

Dans un rôle de facilitateur, unknowns accompagne en dernier lieu la Dir. Digitale dans le déploiement des dispositifs optimisés. Par la mise en place d’un processus d’intégration repensée, nous réduisons les délais de mise en ligne et inscrivons les équipes dans une logique d'amélioration continue.  

Et aujourd'hui :

Un site dédié aux professionnels de santé, pensé et conçu avec eux

Des projets menés et réussis par le concours de différentes directions

Un nombre de pages vues en croissance de plus de 30%

D'UNE PLATEFORME DE CONTENUS À UN OUTIL SERVICIEL POUR LES PROFESSIONNELS DE SANTÉ : LA MÉTHODE EN SYNTHÈSE