Renforcer l'usage des dispositifs digitaux existants en renouvelant l'expérience offerte aux professionnels de santé

Face à un modèle relationnel et des outils digitaux peu renouvelés, comment accompagner la Direction Digitale de Roche France à l'amélioration de l'expérience délivrée sur le site dédié aux professionnels de santé pour augmenter l'usage, la satisfaction et la récurrence ?
Car ces consultations là n’ont pas de prix.

LE CONTEXTE

Roche France est une filiale de Roche, 3ème laboratoire pharmaceutique au monde. Toutes les 60 minutes, 1M de dollars sont consacrés à ce qui feront les traitements de demain. Au service des patients, Roche dispose d'une place privilégiée auprès du corps médical en fournissant les informations et connaissances les plus évoluées pour faciliter la prise en charge et les pratiques.

Face à une concurrence exacerbée et des attentes qui évoluent, unknowns accompagne Roche France à l'amélioration continue de ses dispositifs digitaux et services à destination des professionnels de santé pour renforcer la relation du laboratoire avec ses publics.

L'ÉQUIPE

Anthropologie & Recherche

Stratégie & Design

Stratégie & Business

L’enjeu : transformer un site promotionnel et statique en une plateforme alliant contenus experts et mise en avant de services

D'UNE PLATEFORME DE CONTENUS À UN OUTIL SERVICIEL POUR LES PROFESSIONNELS DE SANTÉ : LA MÉTHODE EN SYNTHÈSE

1. IMMERSION ET MÉTHODE

Face à des enjeux qui varient selon la nature des pathologies couvertes, nous accompagnons la Direction Digitale à la structuration des priorités de travaux et méthodologie employée pour allier efficacité et conduite du changement. Pour y parvenir, nous avons conçu et introduit la méthode Commando.

CE QUE NOUS AVONS FAIT

Analyse et compréhension des besoins et enjeux autour de l'ecosystème digitale

Conception d'une méthode personnalisée aux besoins de l'équipe : la méthode Commando

LA MÉTHODE "COMMANDO" :

2. LES ENTRETIENS EXPLORATOIRES

Mettre un dispositif à disposition d'un public, c’est avant tout comprendre de quoi les utilisateurs ont besoin. Pour faire face à la complexité de leurs professions et réalités de pratique, nous avons mené une série d’entretiens auprès de différents professionnels de santé.

Ce que nous avons fait :

6 médecins spécialisés interviewés (neurologues, oncologues)

3 pharmaciens hospitaliers interrogés

Suivi sur une journée d’accompagnement avec un pneumo-oncologue

3. LA CONCEPTION

A la croisée des enjeux métiers et des besoins des utilisateurs, la phase de conception engage la Direction Digitale vers de nouvelles définitions de parcours utilisateurs. En alternant phases de conception en chambre, itérations avec les métiers et tests à distance avec les professionnels de santé, nous proposons en l’espace de quelques semaines, de nouveaux standards d’expérience client.

Ce que nous avons fait :

Définition des priorités utilisateurs

Création de parcours in situ

Mise en avant des services à forte valeur ajoutée

4. IMPLÉMENTATION ET RÉSULTATS

Dans un rôle de facilitateur, unknowns accompagne en dernier lieu la Direction Digitale dans le déploiement des dispositifs optimisés. Par la mise en place d’un processus d’intégration ramassé, nous réduisons les délais de mise en ligne et inscrivons les équipes dans une logique d'amélioration continue.  

Et aujourd'hui :

Un site dédié aux professionnels de santé, pensé et conçu avec eux

Des projets menés et réussis par le concours de différentes directions

Un nombre de pages vues en croissance de plus de 30%