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Matmut

Comment offrir une expérience client omnicanal adaptée aux usages des sociétaires en s'appuyant sur des outils digitaux ?

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Comment offrir une expérience client omnicanal adaptée aux usages des sociétaires en s'appuyant sur des outils digitaux ?

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Cas 2 défi


Cas 2 défi


Défi

Satisfaire les clients, et non plus uniquement les process métier

Contexte

Matmut, société d’assurance mutualiste, assure aujourd'hui près de 3,2 millions de sociétaires et plus de 6,8 millions de contrats en France.

Dans son ambition d’offrir la meilleure satisfaction client, Matmut a sollicité unknowns pour accompagner stratégiquement et opérationnellement l’intégration du digital dans l’élaboration d’une nouvelle stratégie relationnelle.

Cas 2 Problématiques


Cas 2 Problématiques


Problématiques

Comment mettre l'expérience digitale au service de la satisfaction client ?

Comment faire du digital un levier d'innovation pour mieux servir les sociétaires ?

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Cas 2 résultats


Cas 2 résultats


Nos résultats

#1
Stratégie d'expérience omnicanale
Définition du schéma relationnel omnicanal

#2
Définition du projet clé et feuille de route
Définition des 10 objets digitaux clés et priorisation dans une feuille de route

#3
Lancement du projet
Démarrage du projet en février 2017

Cas 2 Méthode


Cas 2 Méthode


Quelle est notre méthode ?

IMMERSION
Mener un audit de l’expérience client omnicanal et étudier les besoins des clients.

CADRAGE STRATÉGIQUE
Concevoir le schéma relationnel et les principes de l’expérience client omnicanal.

CADRAGE OPÉRATIONNEL
Construire une feuille de route pour atteindre les parcours digitaux cible.

MISE EN OEUVRE
Accompagner la mise en oeuvre en interne.

Cas 2 immersion


Cas 2 immersion


#1 Immersion

Pour identifier les besoins clients, nous avons mené une étude ethnographique, une revue de process et un diagnostic de l’expérience client de Matmut.

Audit de l'expérience omnicanale
Entretiens pour comprendre comment les individus gèrent les risques
Observations en agences Matmut
Participation à la revue des processus internes

Equipes

Anthropologie et Recherche
Stratégie et Business
Chargé d'études marché

Cas 2 Cadrage strat


Cas 2 Cadrage strat


#2 Cadrage stratégique

Nous avons consacré cette phase à concevoir le schéma relationnel et les principes de l’expérience client omnicanale : parcours de souscription, gestion des contrats, déclaration de sinistre...

Construction des scénarii relationnels et impacts sur les processus et l’organisation
Définition des rôles des points de contacts
Création des nouveaux parcours omnicanal

Equipes

Stratégie et Design
Opérations et Technologies
Stratégie et Business
Stratégie et UX

Cas 2 Cadrage opérationnel


Cas 2 Cadrage opérationnel


#3 Cadrage opérationnel

Afin de cadrer efficacement la production, nous avons construit une feuille de route pour atteindre les parcours digitaux cible.

Ateliers pour définir le parcours clé de l'expérience digitale
Constitution d'un portefeuille de projets digitaux

Scoring et priorisation des fonctionnalités

Equipes

Opérations et Technologies
Stratégie et Business
Stratégie et UX

Cas 2 Mise en oeuvre


Cas 2 Mise en oeuvre


#4 Mise en oeuvre

Nous accompagnons Matmut dans la mise en oeuvre du projet, tant que sur son organisation que sur les principes UX.

Program management
Tests utilisateurs
Renfort UX

Equipes

Product Owner
Stratégie et Design
Stratégie et UX