Comment offrir une expérience client omnicanal adaptée aux usages des sociétaires en s'appuyant sur des outils digitaux ?

Comment mettre l'expérience digitale au service de la satisfaction client ? Comment faire du digital un levier d'innovation pour mieux servir les sociétaires ?

LE CONTEXTE

Matmut, société d’assurance mutualiste, assure aujourd'hui près de 3,2 millions de sociétaires et plus de 6,8 millions de contrats en France. Dans son ambition d’offrir la meilleure satisfaction client, Matmut a sollicité unknowns pour accompagner stratégiquement et opérationnellement l’intégration du digital dans l’élaboration d’une nouvelle stratégie relationnelle.

LES ÉTAPES

  • #1

    Stratégie d'expérience omnicanal : définition du schéma relationnel omnicanal

  • #2

    Définition du projet clé et feuille de route : définition des 10 objets digitaux clés et priorisation au sein d'une feuille de route

  • #3

    Lancement du projet : démarrage du projet en février 2017

L'enjeu : satisfaire les clients, et non plus uniquement les process métier

1. L'immersion

Pour identifier les besoins clients, nous avons mené une étude ethnographique, une revue de process et un diagnostic de l’expérience client de Matmut.

■ Audit de l'expérience omnicanal

■ Entretiens pour comprendre comment les individus gèrent les risques

■ Observations en agences Matmut

■ Participation à la revue des processus internes

Équipes

Anthropologie et Recherche

Stratégie et Business

Chargé d'études marché

2. LE CADRAGE STRATÉGIQUE

Nous avons consacré cette phase à concevoir le schéma relationnel et les principes de l’expérience client omnicanal : parcours de souscription, gestion des contrats, déclaration de sinistre...

■ Construction des scénarii relationnels et impacts sur les processus et l’organisation

■ Définition des rôles des points de contacts

■ Création des nouveaux parcours omnicanal

Équipes

Stratégie et Design

Opérations et Technologies

Stratégie et Business

Stratégie et UX

3. LE CADRAGE OPERATIONNEL

Afin de cadrer efficacement la production, nous avons construit une feuille de route pour atteindre les parcours digitaux cibles.

■ Ateliers pour définir le parcours clé de l'expérience digitale

■ Constitution d'un portefeuille de projets digitaux

■ Scoring et priorisation des fonctionnalités

Équipes

Opérations et Technologies

Stratégie et Business

Stratégie et UX

4. MISE EN ŒUVRE

Nous accompagnons Matmut dans la mise en œuvre du projet, tant que sur son organisation que sur les principes UX.

■ Program management

■ Tests utilisateurs

■ Renfort UX

■ Stratégie et UX

Équipes

Product Owner

Stratégie et Design

La méthode en synthèse

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