Identifier les axes d’optimisation du drive piéton "stand alone" de Carrefour

S’interroger sur la pérennité du modèle stand alone et détecter les leviers qui permettraient de l'enrichir et de l'optimiser.

LE CONTEXTE

L’offre de Drive de Carrefour a été déployée en Septembre 2018 dans Paris, à la fois dans des Carrefour City en offre complémentaire "accolée" et dans des points de retraits dédiés Drive "stand alone".

Après plusieurs mois d'exploitation, Carrefour a souhaité interroger la pérennité du modèle, en particulier celui du stand alone, et d'identifier les opportunités d'évolution du concept afin de :

■ Accélérer la rentabilisation du service Drive piéton en lui même

■ Rentabiliser les m2 à travers l’hybridation du concept

L'ÉQUIPE

Anthropologie & Recherche

Stratégie & Business

Stratégie & UX

L'enjeu : Comment enrichir ou hybrider l’offre de Drive piéton pour la rendre à la fois plus utile pour les clients et plus pérenne ?

LA MÉTHODE EN SYNTHÈSE

#1 ÉTUDE DES BESOINS CLIENTS

Nous avons proposé à Carrefour de mener une étude de quartier pour comprendre quelles sont les situations qui se reproduisent le plus souvent, et qui peuvent faire l'objet d'une offre cohérente avec un concept de proximité tel que le Drive piéton.

Afin d’approfondir progressivement la connaissance du quartier nous avons mené une étude sur 3 niveaux :

■ Une analyse statistique et cartographique du quartier

■ Une observation in-situ de la réalité des usages du quartier par les gens

■ Des entretiens avec des individus pour faire émerger les besoins liés aux situations

CE QUE NOUS AVONT FAIT

1 semaine d'immersion dans chacun des 2 quartiers choisis

Conduite de 10 entretiens approfondis

Production d'un catalogue des situations les plus fréquentes et des usages / besoins majoritaires liés

#2 AUDIT DES PROCESSUS EN POINT DE VENTE

Aller chercher dans la réalité du terrain, celle du fonctionnement au quotidien des drive piétons (accolés ou stand alone), les différents leviers d’amélioration de leurs performances et les opportunités d’évolutions (voire transformations) potentielles :

■ Les opportunités d'augmentation des revenus et généraliser les bonnes pratiques / éradiquer les mauvaises

■ Les frictions de l’expérience client à lever - qui sont autant de freins au développement du service drive

■ Le quotidien des collaborateurs, qui sont les premiers acteurs de la création de valeur, et leur rapport à l'activités / aux clients

■ Les axes de simplification de l'exécution opérationnelle et de diminution de la pénibilité liés à l’outillage par exemple

CE QUE NOUS AVONS FAIT

Observations de 4 PDV et conduite d’entretiens avec les opérateurs

Vision globale des processus stand alone & corner

#3 SYNTHÈSE ET IDENTIFICATION DES OPPORTUNITÉS

Nous avons enfin produit une synthèse des enseignements à la fois en termes de besoins clients et des pratiques permettant de générer un éventail d'opportunités multiples : transverses ou spécifiques à certaines typologies de quartiers mais aussi liées à la logistique, la gestion ou les process.

Ces opportunités, formulées sous forme de "design challenges", ont constitué un premier socle pour lancer un travail d'idéation et identifier des pistes de solutions innovantes.

CE QUE NOUS AVONS FAIT

Formalisation d'une synthèse détaillée des enseignements issus des deux études

Conduite de sessions de travail pour passer des enseignements à une liste des design challenges à résoudre

Découvrez l'étude COV-INSIGHTS, pour innover en contexte de crise