S’interroger sur la pérennité du modèle stand alone et détecter les leviers qui permettraient de l'enrichir et de l'optimiser.
L’offre de Drive de Carrefour a été déployée en Septembre 2018 dans Paris, à la fois dans des Carrefour City en offre complémentaire "accolée" et dans des points de retraits dédiés Drive "stand alone".
Après plusieurs mois d'exploitation, Carrefour a souhaité interroger la pérennité du modèle, en particulier celui du stand alone, et d'identifier les opportunités d'évolution du concept afin de :
■ Accélérer la rentabilisation du service Drive piéton en lui même
■ Rentabiliser les m2 à travers l’hybridation du concept
L'enjeu : Comment enrichir ou hybrider l’offre de Drive piéton pour la rendre à la fois plus utile pour les clients et plus pérenne ?
ÉTUDE DES BESOINS CLIENTS
Identifier les usages, situations et besoins des clients en combinant immersion de quartier, observation et entretiens individuels dans deux quartiers clefs
AUDIT DES PROCESSUS EN POINT DE VENTE
Réaliser un état des lieux des principaux process métiers et des pratiques collaborateurs dans 4 points de vente Carrefour et les comparer ceux définis par le siège
IDENTIFICATION DES OPPORTUNITÉS
Formuler une synthèse globale des enseignements et identifier les leviers d’optimisation ainsi que les opportunités d'enrichissement sous forme de design challenges
Nous avons proposé à Carrefour de mener une étude de quartier pour comprendre quelles sont les situations qui se reproduisent le plus souvent, et qui peuvent faire l'objet d'une offre cohérente avec un concept de proximité tel que le Drive piéton.
Afin d’approfondir progressivement la connaissance du quartier nous avons mené une étude sur 3 niveaux :
■ Une analyse statistique et cartographique du quartier
■ Une observation in-situ de la réalité des usages du quartier par les gens
■ Des entretiens avec des individus pour faire émerger les besoins liés aux situations
Aller chercher dans la réalité du terrain, celle du fonctionnement au quotidien des drive piétons (accolés ou stand alone), les différents leviers d’amélioration de leurs performances et les opportunités d’évolutions (voire transformations) potentielles :
■ Les opportunités d'augmentation des revenus et généraliser les bonnes pratiques / éradiquer les mauvaises
■ Les frictions de l’expérience client à lever - qui sont autant de freins au développement du service drive
■ Le quotidien des collaborateurs, qui sont les premiers acteurs de la création de valeur, et leur rapport à l'activités / aux clients
■ Les axes de simplification de l'exécution opérationnelle et de diminution de la pénibilité liés à l’outillage par exemple
Nous avons enfin produit une synthèse des enseignements à la fois en termes de besoins clients et des pratiques permettant de générer un éventail d'opportunités multiples : transverses ou spécifiques à certaines typologies de quartiers mais aussi liées à la logistique, la gestion ou les process.
Ces opportunités, formulées sous forme de "design challenges", ont constitué un premier socle pour lancer un travail d'idéation et identifier des pistes de solutions innovantes.