Comment permettre aux personnes de devenir actrices de leur préparation à la retraite, en dépassant la vision pension ? Comment leur permettre de considérer la préparation à la retraite comme un projet attractif en soi ?
La loi Pacte de 2019 a transformé le marché avec la création des nouveaux PER (plan épargne retraite, pour les intimes), renforçant le caractère concurrentiel du secteur. On s’explique : proposés depuis le 1er octobre 2019, les nouveaux PER, en plus d’être plus attractifs et faciles à comprendre, bénéficient d’une régulation commune, d’une fiscalité harmonisée et surtout… permettent une meilleure portabilité des contrats. En bref : c’est plus simple de changer de fournisseur et, quand on change, on a grosso-modo les mêmes avantages. Conséquence : une différenciation de produit à produit qui porte sur la personnalisation et les services. C’est dans ce contexte que nous avons travaillé avec la Macif.
Comprendre : étudier le rapport des individus à la préparation à la retraite.
Identifier : croiser les besoins des individus avec les savoirs faire MACIF
Concevoir et tester : formaliser un concept de service, en tester l’appétence auprès d’utilisateurs cibles
L’enjeu : concevoir un service unique en son genre, pour inciter les individus – majoritairement attentistes –, à préparer leur retraite.
Première étape : la conduite d'une étude ethnographique pour comprendre la place de la retraite dans la vie des personnes. Mais aussi leurs pratiques, besoins, motivations et freins à la préparation de cette étape de la vie source de désirs, d'incertitudes et de risques…
Quels points de convergence entre les besoins des gens et les savoirs-faire Macif ? C'est forts des enseignements de l'étude ethnographique et au moyen d'ateliers d'idéation avec les équipes métier Macif que nous avons répondu à cette question. Résultat : 35 business challenges permettant d'aligner les intérêts de l'entreprise et de ses (futurs) sociétaires.
La phase de test du service avec unknowns m’a donné la conviction que ça se prépare, et à tous les niveaux, pas que la pension. Ça ouvre des horizons, ça permet une approche plus complète…
Eric, 57 ans
Dernière étape : en co-construction avec l’équipe Macif, formalisation d'un concept de service répondant aux business challenges identifiés : périmètre, grands principes de fonctionnement et expérience cible. Last but not least : le test auprès de 8 personnes, pour valider le concept, renforcer les convictions et identifier les pistes d'amélioration.
Résultat : la conception d'un service inédit, entre self-care et accompagnement sur mesure, qui permettra aux sociétaires de dépasser le simple sujet de la pension, en les projetant sur l’ensemble des risques liés à la retraite (santé, sociaux, financiers). À la clé : un meilleur alignement des intérêts de la Macif et de ses sociétaires.