Comment permettre aux personnes de devenir actrices de leur préparation à la retraite, en dépassant la vision pension ? Comment leur permettre de considérer la préparation à la retraite comme un projet attractif en soi ?
La loi Pacte de 2019 a transformé le marché avec la création des nouveaux PER (plan épargne retraite, pour les intimes), renforçant le caractère concurrentiel du secteur. On s’explique : proposés depuis le 1er octobre 2019, les nouveaux PER, en plus d’être plus attractifs et faciles à comprendre, bénéficient d’une régulation commune, d’une fiscalité harmonisée et surtout… permettent une meilleure portabilité des contrats. En bref : c’est plus simple de changer de fournisseur et, quand on change, on a grosso-modo les mêmes avantages. Conséquence : une différenciation de produit à produit qui porte sur la personnalisation et les services. C’est dans ce contexte que nous avons travaillé avec la Macif.
Comprendre : étudier le rapport des individus à la préparation à la retraite.
Identifier : croiser les besoins des individus avec les savoirs faire MACIF
Concevoir et tester : formaliser un concept de service, en tester l’appétence auprès d’utilisateurs cibles
L’enjeu : concevoir un service unique en son genre, pour inciter les individus – majoritairement attentistes –, à préparer leur retraite.
Première étape : la conduite d'une étude ethnographique pour comprendre la place de la retraite dans la vie des personnes. Mais aussi leurs pratiques, besoins, motivations et freins à la préparation de cette étape de la vie source de désirs, d'incertitudes et de risques…
Revue de littérature et cadre d'analyse
Une étude ethnographique de terrain (16 enquêtés en visio)
Un rapport de synthèse détaillé des enseignements
Quels points de convergence entre les besoins des gens et les savoirs-faire Macif ? C'est forts des enseignements de l'étude ethnographique et au moyen d'ateliers d'idéation avec les équipes métier Macif que nous avons répondu à cette question. Résultat : 35 business challenges permettant d'aligner les intérêts de l'entreprise et de ses (futurs) sociétaires.
35 business challenges identifiés et priorisés
Une liste de 10 solutions classées par valeur d'usage, valeur business et facilité de MOE.
La phase de test du service avec unknowns m’a donné la conviction que ça se prépare, et à tous les niveaux, pas que la pension. Ça ouvre des horizons, ça permet une approche plus complète…
Eric, 57 ans
Dernière étape : en co-construction avec l’équipe Macif, formalisation d'un concept de service répondant aux business challenges identifiés : périmètre, grands principes de fonctionnement et expérience cible. Last but not least : le test auprès de 8 personnes, pour valider le concept, renforcer les convictions et identifier les pistes d'amélioration.
Une fiche concept décrivant en détail le futur service
Une expérience map illustrant les grandes étapes des futurs clients sociétaires
Un rapport d'analyse comprenant retours utilisateurs et améliorations envisagées pour le concept
Résultat : la conception d'un service inédit, entre self-care et accompagnement sur mesure, qui permettra aux sociétaires de dépasser le simple sujet de la pension, en les projetant sur l’ensemble des risques liés à la retraite (santé, sociaux, financiers). À la clé : un meilleur alignement des intérêts de la Macif et de ses sociétaires.