Test du nouveau concept d'agence Société Générale

Après la refonte de l’organisation et de l’identité des agences Société Générale et avant un déploiement nationale, nous avons vérifié que les dispositifs proposés répondent bien aux besoins des clients et permettent de leur faire découvrir l’offre de la banque.

LE CONTEXTE


Alors que les premières agences au nouveau concept sont livrées pour être testées auprès du public, Société Générale (Banque de Détail France) a fait appel à unknowns afin de vérifier si ces nouvelles agences répondent bien aux besoins des personnes qui les fréquentent et si les dispositifs de présentation des offres captent l’audience visée.

Quelles sont les raisons de visite en agence ? Dans quel état d’esprit les clients viennent-ils ? Perçoivent-ils les suggestions durant leur parcours ? etc. Pour répondre à ces questions nous avons associé sciences sociales et design dans une approche de test de parcours adaptée des méthodes du digital.

L'ÉQUIPE

Anthropologie & Recherche

Stratégie & Design

L’enjeu : valider, ou amender, le nouveau concept d’agence Société Générale et les dispositifs qui le composent.

LA MÉTHODE EN SYNTHÈSE

#1 ENTRETIENS EXPLORATOIRES

Evaluer la pertinence de dispositifs c’est tout d’abord comprendre ce dont les clients ont besoin. Afin d’identifier le rôle des agences bancaires aujourd’hui, nous avons mené des entretiens auprès de clients et de conseillers bancaires.

Ces entretiens nous ont permis de définir 3 profils différents de clients se rendant en agence et leurs raisons de visite.

CE QUE NOUS AVONS FAIT

6 entretiens avec des clients - dont la moitié avait eu l’occasion de découvrir le nouveau concept d’agence

3 entretiens avec des conseillers travaillant dans une agence suivant l’architecture précédente

Des entretiens informels avec des conseillers travaillant dans la nouvelle agence

#2 OBSERVATIONS IN SITU & AUDIT DES DISPOSITIFS

En parallèle des entretiens nous sommes allés directement observer des agences incarnant l’ancien et le nouveau concept. Nous avons réalisé un audit précis des parcours clients, analysé l’aménagement de l’agence et la nature des dispositifs qui la composent.

Ces observations nous ont permis d’identifier des pratiques inconscientes de la part des clients et de quantifier l’impact des dispositifs

CE QUE NOUS AVONS FAIT

3 demi-journées d’observation dans la nouvelle agence

1 demi-journée d’observation dans une agence classique

#3 RECOUPEMENTS & RECOMMANDATIONS

Nous avons finalement croisé les résultats des entretiens avec l’immersion sur le terrain au prisme de nos études sur le rapport des Français à l’argent.

Cela nous a permis d’élaborer des recommandations sur les parcours et les dispositifs de présentation des offres afin de réaliser l’objectif de la Société Générale : faire découvrir son offre à ses clients.

CE QUE NOUS AVONS FAIT

Synthèse des enseignements en anthropologie et en design croisés avec les résultats d'études menées précédemment

Formulation de recommendations pour ajuster et optimiser le nouveau concept d'agence

Découvrez l'étude COV-INSIGHTS, pour innover en contexte de crise