Audit de l'expérience client omnicanale

Quelle est l’expérience vécue par les clients de Volkswagen Financial Services et comment chaque élément de l’écosystème y contribue ? Quels sont les opportunités d’optimisation ou de disruption de l’expérience délivrée ?

LE CONTEXTE

Face à la nécessité de se différencier dans un univers concurrentiel et en forte mutation, VWFS a lancé une réflexion pour refondre son expérience client. C’est dans ce cadre que nous avons été sollicités pour étudier la pertinence et l’efficacité des parcours clients.

L'ÉQUIPE

Consultant Stratégie & Design

Consultant Stratégie & Business

L’enjeu : Comprendre l’expérience délivrée et attendue pour définir un cap à la transformation digitale et business de l’entreprise

UN AUDIT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT POUR IDENTIFIER DES ACTIONS PRAGMATIQUES À METTRE EN ŒUVRE ET GUIDER LA STRATÉGIE DE REFONTE

#1 IMMERSION ET MÉTHODE

Plutôt que tout mettre à plat, site par site, point de contact par point de contact, nous avons proposé une démarche d’audit de l’essentiel, c'est à dire en concentrant les efforts sur les parcours prioritaires d'un point de vue expérience client et business.

Ainsi nous avons mené une phase d’immersion pour comprendre les enjeux business, les orientations stratégiques et les cas d'usage clients afin de définir le périmètre de l’audit.

CE QUE NOUS AVONS FAIT

5 entretiens avec les différentes directions pour comprendre les orientations stratégiques et enjeux business

Définition du périmètre d’audit (segment client, marques, produits etc.)

#2 COMPRENDRE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Pour comprendre l’expérience client et identifier les cas d’usage majoritaires, nous avons mené une série d’entretiens utilisateurs pour comprendre les enjeux et les attentes en matière d’expérience.

Nous avons ensuite expérimenté nous-même autant que possible les segments de l’expérience client en nous rendant sur le terrain et en testant différents éléments de l’expérience client on et offline.

Cette phase nous a permis de reconstituer les parcours clients prioritaires en faisant l’expérience concrète de ce qui se joue à chaque étape pour le client et pour VWFS.

CE QUE NOUS AVONS FAIT

6 entretiens semi-directifs avec des clients VWFS pour comprendre le rapport au financement et les enjeux de l’expérience

Une journée d’immersion au centre de relation client

6 visites de concessions en France pour comprendre le rôle du réseau dans l’expérience

#3 IDENTIFIER LES NÉCESSITÉS ET OPPORTUNITÉS D’OPTIMISATION DE L’EXPÉRIENCE

Nous avons formalisé les différents cas d’usage sous forme d’experience maps détaillées et mené un travail d’analyse pour comprendre comment chaque élément de l’écosystème mais aussi l’organisation contribuent à créer l’expérience VWFS.

Parce que l’expérience client délivrée est très symptomatique des fonctionnements de l’entreprise, la phase d’analyse nous a permis d’identifier différents types d’action à mener pour optimiser l’expérience délivrée mais aussi le business et l’organisation.

Afin d'assurer des recommandations actionnables, nous avons mené un travail de priorisation des 30+ actions identifiées et recommandé un plan d’action articulant des quick wins et 5 chantiers clefs de fond.

CE QUE NOUS AVONS FAIT

Experience map des cas d’usage majoritaires

Rapport d’audit détaillé et plan des actions à mener par ordre de priorité

Découvrez l'étude COV-INSIGHTS, pour innover en contexte de crise