Comprendre ce qu’est le métier de diagnosticien automobile afin d’identifier les principales exigences du nouvel outil

En 1999, Renault et Nissan ont formé une alliance stratégique, qui leur a permis de devenir le premier constructeur automobile au monde. Malgré cette alliance, de nombreuses ressources sont restées propre à chacune des marques : c’est le cas des outils de diagnostic et de réparation automobile, utilisés dans les différents ateliers du groupe.
Depuis 2017, un projet d’outil de diagnostic commun à l’alliance est sur les rails, et a pour objectif d’être déployé dans le monde entier dans quelques années.
Renault Digital a ainsi été en charge de produire des recommandations UX afin d’améliorer les interfaces et permettre de mieux répondre aux besoins des utilisateurs que sont les mécaniciens, les électromécaniciens et les coordinateurs techniques (Cotechs). Pour étudier ces utilisateurs, Renault Digital s’est tourné vers unknowns afin de conduire une étude ethnographique internationale, et ainsi mieux comprendre comment ces équipes utilisent l’outil de diagnostic actuel, comment ils interagissent entre eux, et plus globalement, l’organisation et le fonctionnement d’un garage.

Dans un contexte d’automatisation, où la voiture est de plus en plus électronisée et paramétrée par des outils numériques, le travail des mécaniciens s’est transformé. L’enjeu pour nous a été de comprendre cette évolution pour les mécaniciens : comment travaillent-ils ? comment utilisent-ils l’outil de diagnostic ? comment le perçoivent-ils ? comment influence-t-il les relations et les interactions au sein du garage ? etc.
Autre enjeu : la dimension internationale. Ce futur outil allant être déployé dans tous les garages Renault et Nissan, il a fallu valider nos enseignements dans tous les pays de notre étude. Les différences culturelles ont-elles un impact sur l’utilisation de l’outil ? Quels sont les points communs ainsi que les points de divergence dans les différents pays ? Pour, enfin, parvenir à fournir des recommandations universelles pour cet outil.

L’heure de mettre les mains dans le cambouis… ou presque. L’immersion dans une nouvelle industrie implique de monter en compétences : de la construction d’un moteur à combustion en kit dans nos bureaux, à l’initiation à l’outil de diagnostic au Technocentre de Renault (où nous avons appris que “non, Villebrequin n’est pas une marque de maillot de bain”), nous avons vibré au rythme mécanique pendant quelques mois. Grâce aux équipes de Renault et de Renault Digital, nous avons pu endosser un rôle d’observateur/stagiaire dès la phase d’immersion en participant à de véritables formations dispensées aux mécaniciens au siège du Plessis Robinson. Au programme : mises en situation, exercices et tests, comme tout le monde ! C’était l’occasion de rencontrer les employés dans un contexte un peu moins formel, d'acquérir le bon jargon technique, et de profiter des pauses café ou des pauses déjeuner pour commencer à cerner leur quotidien. Un bon point d’entrée pour cadrer notre étude, préparer le protocole d’enquête, et déjà appréhender quelques enseignements clé.

Carnets d’observation et appareil photo en main, nous nous sommes lancés à la conquête de notre étude : d’abord, en France, avec la visite de 5 garages. Nous avons pu observer tous les process de réparation d’un véhicule au sein d’un garage Renault : de la réception du client jusqu’à la résolution du problème, en passant par l’essai du véhicule, la passation d’information entre mécaniciens, la consultation de fiches solution, ou encore la communication avec les experts réseau s’il s’agit d’un problème complexe. Au fil de ces visites, où il a fallu la juste place d’observateur, nous sommes parvenus à cerner l’organisation et la hiérarchie qui sous-tendent un garage, le rôle de chacun et la place de l’outil dans l’évolution de leurs rôles. Entre observations, entretiens, et discussions plus informelles, nous identifions déjà de nombreux contournements de l’outil : c’est déjà un vivier de ressources qui illustrent de premières pistes d’amélioration ! Car l’outil doit s’adapter au mieux aux routines de travail des mécaniciens : et non l’inverse.

En parallèle à nos études en France, nous préparons le terrain des missions à l’étranger. Tout d’abord, en mobilisant notre réseau de sociologues dans les pays concernés. Il nous a semblé nécessaire de bénéficier d’une compréhension fine de la culture locale. Pour faciliter leur immersion dans le sujet, nous avons préparé plusieurs supports que nous avons mis à leur disposition, en se basant sur nos propres observations et compréhension du sujet en France. Notre kit de préparation comprenait notamment des vidéos explicatives de l’outil et des process standard des garages, mais aussi un guide d’observation pour qu’ils puissent prendre des notes librement tout en étant sûr de  bien couvrir tous les sujets importants, un protocole d’enquête et un guide d’entretien pour les interviews. On est prêt, première destination l’Angleterre ! C’est à Cardiff que nous retrouvons notre sociologue locale pour commencer les visites de garages ensemble. C’est l’occasion de s’assurer de sa bonne compréhension de la mission et de poursuivre nos observations. Au même moment, une autre équipe s’envole pour le Brésil, puis la semaine suivante l’Allemagne et la Corée du Sud. De retour en France, les équipes unknowns pilotent depuis Paris les chercheurs locaux pour suivre la fin des terrains pays et des analyses locales.
La phase d’analyse nous a rapidement fait prendre conscience qu’un shift stratégique était nécessaire dans la construction de l’outil. Si tant de contournements et de frustrations liées à l’usage existent, ils sont dus à une différence de vision entre le groupe et la réalité du fonctionnement des garages. C’est donc sur cette analyse que nous avons proposé une nouvelle stratégie, illustrée par une expérience idéale, permettant aux équipes de Renault et de Renault Digital de prendre rapidement des décisions sur certains sujets, tout en ayant la possibilité d’intégrer rapidement des modifications fonctionnelles.

Une nouvelle vision stratégique correspondant aux usages réels et enjeux des garages
Après 2 mois de terrain, plus de 40 entretiens dans 5 pays et 17 garages visités, nous avons repensé la stratégie du nouvel l’outil à long terme. A partir de cette nouvelle vision, nous avons présenté une liste de recommandations fonctionnelles priorisées. Cette vision et ces recommandations tiennent compte des besoins réels des utilisateurs dans les garages, en s’appuyant sur des cas d’usages identifiés et observés dans tous les pays de l’étude.