Comment mobiliser les technologies de prédiction de l’usure d’un véhicule pour imaginer de nouvelles opportunités de services vraiment utiles au client ?

LE CONTEXTE

Le département de la Recherche de Renault imagine, développe et teste sans cesse des technologies innovantes pour notre mobilité de demain. Dans ce cadre, Renault a sollicité unknowns pour mieux comprendre les besoins et problèmes de ceux qui possèdent une voiture quand il s’agit de l’entretenir afin d’en déduire de nouvelles opportunités de services.

Renault-Nissan-Mitsubishi c’est :

Le leader mondial de l’automobile

Une présence dans 134 pays

3,7M de véhicules vendus dans le monde en 2017

Le problème à résoudre

La technologie rend désormais possible de prédire l’usure des pièces d'un véhicule en fonction de l’usage réel qui en est fait.
Théoriquement il serait donc possible de proposer un programme de maintenance personnalisé c’est à dire ajusté à l'usage réel là où aujourd’hui le programme de maintenance d’un véhicule (selon son modèle) est le même pour tout le monde.
Mais qu’attendent les possesseurs d’automobile  en matière d’entretien et de maintenance ? Quels sont les problèmes que cette personnalisation pourrait réellement résoudre?
“Aidez-nous à penser différemment”, c’est sur cette demande explicite de Renault que nous nous sommes engagés. Pendant trois mois, nos stratèges, designers et sociologues ont donc mis en place une méthode sur mesure pour travailler main dans la main avec les départements de la R&D, du digital, des ventes, de l'après-vente et finalement aboutir à des propositions radicalement innovantes.

19 modèles de voitures

Près de 700 000 véhicules vendus en France en 2017

58 Mds€ de CA en 2017

L’enjeu: concevoir de nouveaux services personnalisés de maintenance de véhicule Renault en se basant sur la capacité à connaître et prédire son usure en fonction de son usage.

La méthode et le terrain

Pour commencer, nous avons cherché à comprendre les rapport des gens à l’entretien de leur véhicule. Nous avons mené une enquête ethnographique auprès de nombreux automobilistes et garagistes pour comprendre leur quotidien. Et premier constat : la voiture est un engin très complexe dont la majorité des automobilistes ignorent le fonctionnement réel. Par exemple, les voitures envoient de nouveaux signaux souvent difficiles à interpréter (un voyant lumineux qui s'allume, etc.).
Et d’autre part, l'évaluation d'un risque est personnelle et varie d'un individu à un autre : un pot d’échappement rafistolé grossièrement avec du scotch peut sembler une alternative correcte au passage chez le garagiste pour l'un, une hérésie pour l’autre ! Au global, notre étude aura permis de faire émerger 3 attitudes types face à l’entretien de son véhicule.

Ce que nous avons fait :

17 entretiens approfondis de 2-3h avec des particuliers

8 entretiens approfondis de 2-3h avec des professionnels

De l'insight à l'idée

C’est dans les locaux du Groupe que nous avons réunis des personnes issues des équipes service après-vente de Renault, R&D, marketing, satisfaction client, assurance et véhicules connectés. L’objectif des ateliers était de parvenir à générer un maximum d'idées à partir des enseignements de l'étude ethnographique, puis de sélectionner les deux ayant le plus de valeur pour Renault et pour les clients.
Lors du premier atelier, nous avons imaginé un jeu de rôle pour immerger les participants dans la réalité des expériences de vie des conducteurs. En confrontant les idées de chacun, plusieurs opportunités sont ressorties. Un vote pondéré par critères nous a permis de sélectionner les plus intéressantes à developper.
Lors d'un second atelier, les équipes ont travaillé sur une première approche de proposition de valeur et de business model pour chaque idée. Au final, deux concepts dont le rapport effort/effet était le plus intéressant ont été retenus. Et nous les avons par la suite détaillé en invitant les participants à imaginer l’expérience client associée.
À partir du travail qui avait été réalisé en ateliers, nos UX designers ont travaillé plus en profondeur sur le détail des deux services, dans une logique itérative de confrontation du périmètre envisagé avec la réalité du terrain. Notre user researcher est en effet retourné sur le terrain pour affiner notre compréhension du rapport des automobilistes aux données de leur voiture. Ces précieux feedbacks nous ont permis d'affiner nos idées tout en confirmant une stratégie qui, du début jusqu'à la fin du processus de design n'a pas quitté le terrain et la confrontation aux besoins réels des utilisateurs.

En bref

2 ateliers d’idéation collaborative

15 opportunités imaginées et ébauchées

2 services conçus, détaillés et testés

Dernière ligne droite

En trois mois, grâce à une méthode agile et hybride, soucieuse à la fois du bénéfice utilisateurs et de la faisabilité technologique et économique, nous avons su aboutir à deux concepts de services complets et actionnables. Prochaine étape, confirmer l’attractivité pour ces nouveaux services à l’échelle internationale. Mais ceci est une autre histoire… A suivre... ;)

Bilan

Validation de la viabilité d’opportunités business en moins de 3 mois

Implication des différents métiers Renault dans la démarche

De nombreuses idées générées, exploitées et exploitables

En synthèse : nous avons associé sciences sociales, design et technologie pour imaginer de nouveaux services que Renault peut apporter à ses clients pour les aider au quotidien.

  • Compréhension des logiques comportementales liées à la maintenance automobile
  • Identification des opportunités business
  • Conception de services sur mesure

Chaque projet est unique

Nous n’appliquons pas des recettes toutes faites. À l’inverse, nous nous efforçons d’adapter nos méthodes à chaque sujet qui nous est confié.

Prenons le temps d’analyser ensemble votre besoin et de définir vos objectifs !

Suivez nous à EPIC, la conférence des business anthropologists