Comment le digital peut-il accompagner un parcours d’achat intégré dans un parcours de vie ? Comment le digital peut-il enrichir l’offre de service d’Intermarché ? Comment le digital peut-il renforcer la relation à l’enseigne, à ses marques et ses valeurs ?
Dans le cadre de sa réflexion sur l’évolution de sa stratégie digitale, Intermarché, 3e distributeur français, a sollicité unknowns pour l’aider à définir une vision stratégique et opérationnelle de son futur business omnicanal. En construisant une vision omnicanal, le groupe souhaite faire du digital le ciment de l’expérience client, le lien privilégié entre l’enseigne, ses points de ventes et ses clients.
Vision stratégique de commerce omnicanal : définition de la stratégie business omnicanal et des axes directeurs de la future expérience
Transformation de l’organisation : création d’une Direction Digitale, changement de culture du groupe et pilotage par la qualité
Mise en œuvre de la plateforme omnicanal : définition du MVP et démarrage du projet RED
L'enjeu : passer de la distribution alimentaire à un service de courses omnicanal
Pour identifier les besoins des individus et définir le rôle qu’Intermarché peut jouer dans l’évolution du marché de la distribution, nous avons mené une étude ethnographique, une exploration interne et une étude de marché.
■ Entretiens avec des consommateurs
■ Observations en magasins
■ Analyse du marché
■ Entretiens internes avec analyse des assets
L’enjeu a été de définir une vision stratégique de la transformation du business d’Intermarché et une stratégie opérationnelle de mise en œuvre. Pour cela, nous avons d’une part formalisé le rôle d’Intermarché dans la vie de ses clients et imaginé les principes clés d’expérience client qui pourront le soutenir et l’incarner. Et d’autre part défini les exigences de gouvernance, de méthode et d’organisation pour la mise en œuvre et une réinternalisation progressive de la compétence digitale.
■ Ateliers d'idéation et de sélection d'opportunités
■ Définition du dispositif omnicanal cible
■ Définition de la stratégie opérationnelle
Nous avons défini une gouvernance orientée produit et qualité qui permettra à terme de faire du digital un actif de l’entreprise. Nos livrables : une feuille de route des projets à mener, un cahier des charges du MVP, une sélection d’un partenaire de réalisation pour opérer le transfert de compétences et une méthodologie de travail fondée sur la qualité.
■ Planning et estimations budgétaires de la mise en oeuvre
■ Conception et rédaction d’un cahier des charges
■ Sélection d’un partenaire opérationnel par appel d’offres
■ Définition des méthodologies de travail et des KPIs
Nous accompagnons la Direction Digitale dans la conduite du projet RED, future plateforme e-business d’Intermarché et dans le défrichage de ses enjeux d’innovation et de transformation numérique. Pour cela, nous jouons le rôle de product owner au sein du programme RED et alimentons au quotidien l’ensemble des équipes en insights nouveaux et en conseil.
■ Program management
■ Recherche utilisateurs (clients et internes)
■ Notes stratégiques
IMMERSION
Comprendre le rôle des courses dans la vie des gens et les pratiques de gestion des adhérents.
CADRAGE STRATÉGIQUE
Définir le rôle du digital Intermarché dans la vie des clients.
CADRAGE OPÉRATIONNEL
Définir une gouvernance orientée produit et qualité, permettant de réintégrer la compétence digitale.
MISE EN ŒUVRE
Accompagner au quotidien le réalignement de l’entreprise avec les besoins de ses clients.