Comment permettre à chaque voyageur de mieux prédire les conditions de son trajet TGV ?

Comment aider les voyageurs à reprendre la maîtrise de leur voyage ? Comment chaque objet de l'écosystème digital TGV y contribue et quels rôles jouent-ils ?

Le contexte

Avec 14 millions de voyageurs quotidiens, la SNCF fait face à différents challenges pour offrir les meilleures conditions de voyage à ses passagers. SNCF a donc demandé à unknowns de faire émerger des points saillants de l’ensemble de l’expérience client (en gare, digital, contact avec le staff SNCF) et de fluidifier la totalité du parcours client.

Les étapes

  • #1

    Définir la stratégie de l'expérience omnicanal : proposition de valeur

  • #2

    Définir les parcours cibles et les moments de relation : identification du rôle de chaque interaction relationnelle dans l'expérience TGV

  • #3

    Retrouver la prédictibilité du voyage : conception des premiers objets digitaux

L'enjeu : consolider l'ensemble de l'expérience client TGV.

1. L'IMMERSION

Pour démarrer le sujet, nous avons mené une étude ethnographique auprès des voyageurs pour comprendre les points critiques de leur expérience. En parallèle, nous avons mené une étude métiers au sein de la SNCF et fourni une analyse des projets TGV.

■ Entretiens approfondis avec les voyageurs

■ Observations des voyageurs

■ Analyse des projets TGV

■ Entretiens internes (responsable de services, agents de vente, chefs de bord...)

Équipe

Anthropologie et Recherche

Stratégie et Business

2. LE CADRAGE STRATÉGIQUE

L’objectif de ce premier cadrage a été de définir les gestes métiers des agents SNCF, et de spécifier une promesse d'expérience plus fluide et plus prévisible côté voyageurs. Nous avons abouti à une matrice pour chacune des promesses d’expérience, par cible et offre.

■ Ateliers d'avec la Direction des Opérations TGV

■ Clarification du rôle de chaque objet digital de l'écosystème TGV

■ Identification de solutions digitales

Équipes

Anthropologie et Recherche

Stratégie et Design

Opérations et Technologies

Stratégie et Business

"Nous avons travaillé à la définition d'une expérience plus prédictible, et mieux articulée pour les voyageurs."
Henri, Fondateur - Stratégie et Design

3. LE CADRAGE OPÉRATIONNEL

Pour cadrer la production en amont, nous avons fourni une roadmap des différents projets à mener, défini une vision cible de l’écosystème digital SNCF, et établi un cahier de recommandations d’expérience.

■ Cartographie des macro-parcours

■ Méthodologie de conception itérative et de tests utilisateurs

■ Définition des méthodes de travail

Équipes

Stratégie et Design

Stratégie et UX

Opérations et Technologies

4. MISE EN ŒUVRE

Nous avons accompagné la SNCF dans la mise en œuvre d’une expérience de prédictibilité du voyage harmonisée. Nous avons conçu les premiers outils à mettre en place, mené des tests utilisateurs et fourni des recommandations sur les conditions de migration et/ou de création de comptes client uniques.

■ Conception de l'emailing et identification des pushs

■ Formalisation des besoins sur le compte et l'application SNCF

■ Conception du prototype MVP

■ Tests utilisateurs

Équipes

Équipe CX

Stratégie et Business

Stratégie et UX

Opérations et Technologies

La méthode en synthèse

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