Comment aider les voyageurs à reprendre la maîtrise de leur voyage ? Comment chaque objet de l'écosystème digital TGV y contribue et quels rôles jouent-ils ?
Avec 14 millions de voyageurs quotidiens, la SNCF fait face à différents challenges pour offrir les meilleures conditions de voyage à ses passagers. SNCF a donc demandé à unknowns de faire émerger des points saillants de l’ensemble de l’expérience client (en gare, digital, contact avec le staff SNCF) et de fluidifier la totalité du parcours client.
Définir la stratégie de l'expérience omnicanal : proposition de valeur
Définir les parcours cibles et les moments de relation : identification du rôle de chaque interaction relationnelle dans l'expérience TGV
Retrouver la prédictibilité du voyage : conception des premiers objets digitaux
L'enjeu : consolider l'ensemble de l'expérience client TGV.
Pour démarrer le sujet, nous avons mené une étude ethnographique auprès des voyageurs pour comprendre les points critiques de leur expérience. En parallèle, nous avons mené une étude métiers au sein de la SNCF et fourni une analyse des projets TGV.
■ Entretiens approfondis avec les voyageurs
■ Observations des voyageurs
■ Analyse des projets TGV
■ Entretiens internes (responsable de services, agents de vente, chefs de bord...)
Anthropologie et Recherche
Stratégie et Business
L’objectif de ce premier cadrage a été de définir les gestes métiers des agents SNCF, et de spécifier une promesse d'expérience plus fluide et plus prévisible côté voyageurs. Nous avons abouti à une matrice pour chacune des promesses d’expérience, par cible et offre.
■ Ateliers d'avec la Direction des Opérations TGV
■ Clarification du rôle de chaque objet digital de l'écosystème TGV
■ Identification de solutions digitales
Anthropologie et Recherche
Stratégie et Design
Opérations et Technologies
Stratégie et Business
"Nous avons travaillé à la définition d'une expérience plus prédictible, et mieux articulée pour les voyageurs."
Henri, Fondateur - Stratégie et Design
Pour cadrer la production en amont, nous avons fourni une roadmap des différents projets à mener, défini une vision cible de l’écosystème digital SNCF, et établi un cahier de recommandations d’expérience.
■ Cartographie des macro-parcours
■ Méthodologie de conception itérative et de tests utilisateurs
■ Définition des méthodes de travail
Stratégie et Design
Stratégie et UX
Opérations et Technologies
Nous avons accompagné la SNCF dans la mise en œuvre d’une expérience de prédictibilité du voyage harmonisée. Nous avons conçu les premiers outils à mettre en place, mené des tests utilisateurs et fourni des recommandations sur les conditions de migration et/ou de création de comptes client uniques.
■ Conception de l'emailing et identification des pushs
■ Formalisation des besoins sur le compte et l'application SNCF
■ Conception du prototype MVP
■ Tests utilisateurs
Équipe CX
Stratégie et Business
Stratégie et UX
Opérations et Technologies
IMMERSION
Explorer les déterminants de l'expérience TGV et les moments clés du parcours.
CADRAGE STRATÉGIQUE
Définir la promesse de l'expérience client TGV par cible.
CADRAGE OPÉRATIONNEL
Accompagner l'équipe marketing dans son rôle de coordinateur du déploiement des objets digitaux.
MISE EN ŒUVRE
Concevoir des objets digitaux qui répondent aux enjeux de prédictibilité du voyage.
