Audit d'expérience client digital

Que vaut l'experience digitale que je délivre par rapport à mes concurrents ?
De Netflix à Amazon, les pure players imposent des standards d’expérience digitale élevés, et avec eux les attentes des clients sont de plus en plus fortes. Pour maintenir l'engagement de vos clients, votre capacité à proposer une expérience numérique au niveau est incontournable. Comprendre ce que vivent vos clients et mesurer l'écart avec leurs attentes est une première étape clef pour identifier les opportunités d'optimisation de votre dispositif digital.
RÉSULTATS ATTENDUS
Identifier les opportunités d’optimisation et de disruption du dispositif en place.
Evaluer l’expérience que vous délivrez
Objectiver la performance du dispositif relationnel digital au regard des meilleurs pratiques et des attentes de vos utilisateurs.
Adopter une vision commune de la CX
Replacer l’expérience digitale au centre des enjeux de l'entreprise et partager une seule et même vision du dispositif : ce que vivent vos clients.
Faire émerger les leviers d’améliorations
Vous aider à construire une vision concrète et étayée des actions à mener pour corriger, optimiser et disrupter votre expérience digitale.

PROGRAMME
2 mois pour optimiser et disrupter votre expérience digitale
à partir de 3 parcours
2 mois et plus
à partir de 55K€
Notre approche :

Un audit de l’essentiel : Notre approche vise à se focaliser sur les cas d’usage clefs au croisement de l’intérêt des clients et de leur contribution pour un audit précis, rapide et actionnable.

Au prisme des attentes clients : Nous évaluons votre expérience en tenant compte des attentes réelles de vos clients pour un diagnostic personnalisé et adapté à vos enjeux.

Et de la réalité de l'entreprise : Nous allons plus loin que le diagnostic en menant un travail d’identification et priorisation des chantiers à mener en tenant compte de la réalité de votre entreprise.

Définir les cas d’usage prioritaires
Comprendre le dispositif d’expérience digitale et définir les cas d’usage prioritaires en tenant compte des enjeux stratégiques et business.
(2 semaines)
1
2
Tester l'expérience client
Faire l’expérience concrète des parcours digitaux clefs de l’expérience client et conduire des entretiens et observations avec des utilisateurs.
(5 semaines)
Évaluer l'expérience délivrée
Faire l’évaluation qualitative/quantitative de l’expérience délivrée aux clients sur les canaux digitaux pour en identifier les forces et les faiblesses.
(1 semaine)
3
4
Identifier les chantiers à mener
Définir un premier plan d’action priorisé pour corriger, optimiser et/ou disrupter la CX digitale sur la base des enseignements de l’audit.
(1 semaine)
Un audit qui constitue une rampe de lancement pour …

Mettre en place des actions concrètes pour améliorer l’expérience digitale délivrée.

Redéfinir votre stratégie relationnelle digitale et les principes d’expérience client.

Concevoir de nouveaux produits/services qui répondent aux enjeux identifiés.


RÉALISATIONS
Consolider l'ensemble de l'expérience client TGV
Comment aider les voyageurs à reprendre la maîtrise de leur voyage ? Comment chaque objet de l'écosystème digital TGV y contribue et quels rôles jouent-ils ?
Découvrir le cas

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Cov-RH
Qu’ils aient été à l’arrêt ou qu'ils aient exercé dans des conditions transformées, vos salariés retrouvent progressivement leur rôle et métier. Mais la reprise est marquée par de nouvelles pratiques et préoccupations, auxquelles les entreprises devront être en mesure de répondre à moyen terme : hybridation des modes de travail, cohésion des équipes, redéfinition de la culture d'entreprise.

Mais alors, comment positionner le sujet au "bon" niveau stratégique ? Quels enseignements tirer de la crise pour designer une expérience collaborateur qui serve à la fois les intérêts des salariés et l'efficacité de l'entreprise ? Comment utiliser les acquis de la crise pour transformer les modes de travail ?
Observatoire Cov-insights
La crise passée, il faudra bien recommencer à travailler, à vivre, à innover, à fabriquer, à servir. Mais pour savoir comment recommencer, il est nécessaire de comprendre, au-delà de nos expériences individuelles, ce que vos clients ont vécu, ce qu’ils ont changé, et ce qui va rester de ces changements. Car c'est bien de ces changements que naîtront les risques et les opportunités pour les entreprises.

Pour construire cette connaissance, nous menons une étude inédite auprès d'une cohorte de Français que nous suivons, au cœur de la crise et après. Nous vous proposons de prendre part à l'étude pour obtenir des enseignements au long cours, spécifiques à votre domaine de vie.
Audit d'expérience client omnicanal
Face à des clients qui naviguent en permanence entre physique et digital, la capacité à articuler l'ensemble des canaux au service d'une expérience fluide est devenu un élément différenciant. Pour identifier les opportunités d'optimisation de votre dispositif relationnel, il est clef de commencer par comprendre ce que vivent vos clients. Nous conduisons l’audit d’expérience client omnicanal pour vous délivrer une compréhension approfondie de l’expérience telle qu’elle est vécue par vos clients et vous aider à identifier les opportunités d’optimisation et de disruption du dispositif relationnel.