Benchmark de l'expérience client des nouveaux entrants

Quelles sont les meilleurs pratiques et standards d'experiences sur le marché ?
Pour faire face aux nouveaux acteurs qui redéfinissent les standards de votre marché, le décryptage de l’expérience client de ces nouveaux entrants qui ont mis la satisfaction au coeur de leurs stratégies ouvre la compréhension du succès des modèles adoptés tout en guidant vos choix vers la mise en place de nouvelles fonctionnalités.
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RÉSULTATS ATTENDUS
Comprendre et décortiquer les déterminants et facteurs clés qui justifient l'adoption massive des meilleures expériences.
Identifier les meilleures pratiques
Focaliser votre attention sur les acteurs représentant une menace ou introduisant les « sauts d’expérience » les plus remarquables.
S'approprier les standards en vigueur
Extraire, des acteurs en croissance, les pratiques différenciantes qui engagent les clients et imposent des normes nouvelles au marché.
Agir et passer à l'offensive
Favoriser l’action de façon ciblée et argumentée en identifiant des voies possibles de renouvellement d’expérience client.
PROGRAMME
6 semaines pour comprendre le succès des modèles concurrents
conçu par une équipe hybride
6 semaines et plus
à partir de 30K€
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Une approche orientée vers la mise à l’épreuve des expériences délivrées pour...

Comprendre les déterminants d’expérience offrant aux acteurs entrants une dynamique de marché unique.

Identifier la valeur des expériences clients introduites et les éléments différenciateurs sur lesquels investir.

S’inspirer des meilleures pratiques et sélectionner les réponses pour mettre l’expérience client à niveau.

Cadrage et identification des acteurs
Définir le périmètre de recherche et grille d’analyse du benchmark en prise avec vos enjeux stratégiques et réalités de marché Sélection de 4 acteurs présentant des expériences ultra qualitatives ou radicales.
(1 semaine)
1
2
Étude de l’expérience client des nouveaux entrants
Test d’expérience menée auprès des 4 acteurs sélectionnés. L’objectif est d’évaluer, au travers de tests d’utilisabilité, les points forts d’expérience client délivrée par chacun des acteurs pour comprendre l’engouement qu’ils génèrent.
(3 semaines)
Synthèse et partage de connaissance
Synthèse des éléments de recherche et préconisations sur les voies ouvertes pour dynamiser vos propres dispositifs d’expérience client.
(1 semaine)
3
Une démarche pour...

Proposer une expérience client renouvelée et adaptée aux nouvelles attentes de vos utilisateurs.

Conquérir de nouvelles parts de marché et différencier votre positionnement vis-à-vis de vos concurrents.

RÉALISATIONS
Repenser une proposition de valeur singulière pour chacune des enseignes
Quel proposition de valeur adopter pour occuper un rôle utile dans la vie des gens et servir les enjeux business d’ITM-EM ?
Découvrir le cas

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SERVICES ASSOCIÉS
Une sélection d'offres et des services ...
Audit d'expérience client digital
De Netflix à Amazon, les pure players imposent des standards d’expérience digitale élevés, et avec eux les attentes des clients sont de plus en plus fortes. Pour maintenir l'engagement de vos clients, votre capacité à proposer une expérience numérique au niveau est incontournable. Comprendre ce que vivent vos clients et mesurer l'écart avec leurs attentes est une première étape clef pour identifier les opportunités d'optimisation de votre dispositif digital.
Audit d'expérience client omnicanal
Face à des clients qui naviguent en permanence entre physique et digital, la capacité à articuler l'ensemble des canaux au service d'une expérience fluide est devenu un élément différenciant. Pour identifier les opportunités d'optimisation de votre dispositif relationnel, il est clef de commencer par comprendre ce que vivent vos clients. Nous conduisons l’audit d’expérience client omnicanal pour vous délivrer une compréhension approfondie de l’expérience telle qu’elle est vécue par vos clients et vous aider à identifier les opportunités d’optimisation et de disruption du dispositif relationnel.
Étude d'usages d'un produit ou service
L’utilisation massive d’outils numériques dans nos vies quotidiennes transforment radicalement nos usages: réserver ses vacances, se faire livrer à domicile, chercher un appartement… De nouveaux standards de parcours ou de relation client apparaissent et il est urgent de s’y adapter. L’étude d’usage vous aide à les décoder.

Dans la course à l'innovation, il faut dépasser les approches traditionnelles (analytics, focus group ...) et observer ce que font les gens pour leur proposer des solutions vraiment utiles. Au-delà de la technologie ou du design, c'est d'abord l'usage qui fait la différence.

Nous combinons différentes méthodes d’observation pour se plonger dans la réalité des usages, identifier les leviers de satisfaction et de frustration, et découvrir de nouvelles opportunités de business.