Audit d'expérience client omnicanal

Disrupter ou optimiser, quel plan d'action pour mon expérience client ?
Face à des clients qui naviguent en permanence entre physique et digital, la capacité à articuler l'ensemble des canaux au service d'une expérience fluide est devenu un élément différenciant. Pour identifier les opportunités d'optimisation de votre dispositif relationnel, il est clef de commencer par comprendre ce que vivent vos clients. Nous conduisons l’audit d’expérience client omnicanal pour vous délivrer une compréhension approfondie de l’expérience telle qu’elle est vécue par vos clients et vous aider à identifier les opportunités d’optimisation et de disruption du dispositif relationnel.
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Ils nous font confiance :
RÉSULTATS ATTENDUS
Un plan d’action priorisé pour corriger, optimiser et/ou disrupter votre expérience client
Evaluer l’expérience que vous délivrez
Objectiver la performance du dispositif relationnel au regard des meilleurs pratiques et des attentes de vos utilisateurs.
Adopter une vision commune de la CX
Replacer l’expérience client au centre des enjeux de l'entreprise et partager une seule et même vision du dispositif : ce que vivent vos clients.
Faire émerger les leviers d’améliorations
Vous aider à construire une vision concrète et étayée des actions à mener pour corriger, optimiser et disrupter votre expérience client.
PROGRAMME
10 semaines pour disrupter votre expérience client
À partir de 3 parcours
2 mois et plus
À partir de 60K€ et plus
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Notre approche :

Un audit de l’essentiel : Notre approche se focalise sur les cas d’usage clefs au croisement de l’intérêt des clients et de leur contribution business pour un audit précis, rapide et actionnable.

Au prisme des attentes clients : Nous évaluons votre expérience en tenant compte des attentes réelles de vos clients pour un diagnostic personnalisé et adapté à vos enjeux.

Et de la réalité de l'entreprise : Nous allons plus loin que le diagnostic en conduisant un travail d’identification et priorisation des chantiers à mener en tenant compte de la réalité de votre entreprise.

Comprendre le dispositif d'expérience en place
Définir les cas d’usage prioritaires à la croisée des enjeux stratégiques et business.
(2 semaines)
1
2
Faire l’expérience concrète des parcours clefs
Conduire des entretiens clients pour comprendre ce qui se joue pour eux à chaque étape.
(4 semaines)
Faire l’évaluation qualitative et quantitative
de l’expérience délivrée aux clients sur les parcours clefs pour en identifier les forces et faiblesses.
(2 semaines)
3
4
Définir un plan d’action priorisé
Corriger, optimiser et / ou disrupter votre expérience client sur la base des enseignements de l’audit
(2 semaines)
Une rampe de lancement pour...

Mettre en place des actions concrètes pour améliorer l’expérience client délivrée.

Redéfinir votre stratégie relationnelle et les principes d’expérience client.

Concevoir de nouveaux produits / services qui répondent aux enjeux identifiés.

RÉALISATIONS
Consolider l'ensemble de l'expérience client TGV
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Dans la course à l'innovation, il faut dépasser les approches traditionnelles (analytics, focus group ...) et observer ce que font les gens pour leur proposer des solutions vraiment utiles. Au-delà de la technologie ou du design, c'est d'abord l'usage qui fait la différence.

Nous combinons différentes méthodes d’observation pour se plonger dans la réalité des usages, identifier les leviers de satisfaction et de frustration, et découvrir de nouvelles opportunités de business.